一、展会现（xiàn）场管理（lǐ）的重（chóng）要性

一个展览会从筹备到开展，其周期至少在一（yī）年（nián）以（yǐ）上，而（ér）作为展览重点的展示（shì）往往只有三（sān）到五（wǔ）天。可以说，展（zhǎn）会现场是（shì）展览（lǎn）会的关键之（zhī）所在，而展会现场（chǎng）管理則是（shì）重中之重（chóng）。展会现场管理是展（zhǎn）览（lǎn）计划的具体（tǐ）落（luò）实和（hé）办展水平（píng）的直接反映，因而备受主办（bàn）单位的重（chóng）视。同（tóng）时，展会现场管（guǎn）理、控制和协（xié）调的内容十（shí）分庞杂，事无巨细（xì）。如果处理不当，任何一（yī）件小事都有可（kě）能发展成大问题（tí），继而影（yǐng）响整个展（zhǎn）会的效果。

由于展览会（huì）现（xiàn）场管（guǎn）理业（yè）务的多（duō）元性与复杂（zá）性（xìng），主办单（dān）位（wèi）已经越来越倾向于（yú）把现场管（guǎn）理的（de）诸多（duō）业务“外包”给专业性（xìng）的会展服务公司。一方面，主办单（dān）位通（tōng）过服务外包达到了（le）降低（dī）成本，提高效益的目的；另一方（fāng）面，也使得（dé）各（gè）种（zhǒng）专业性的（de）展览（lǎn）服（fú）务企（qǐ）业（yè）发（fā）展起来，譬如展（zhǎn）台设计，展台搭建、展具租赁、展品运输、广告印（yìn）刷（shuā）、安保清洁（jié）、法（fǎ）律咨询、现场服务、餐饮（yǐn）服务等（děng）等。而展会现场管理的（de）“服务外包”、多公司合作（zuò）的业（yè）务模式，也暴露了很（hěn）多（duō）的问（wèn）题。其（qí）中，比较典型的问题就表现在各（gè）个承包商（shāng）之间（jiān）的责任不明、任务不清，遇（yù）到问题（tí）就互（hù）相推诿，展会现场（chǎng）缺乏统一领导，对现（xiàn）场危（wēi）机的应（yīng）急处理准备不足等问题。

例（lì）如，参（cān）展商自行搭建展台，可是却（què）无（wú）意丢失了柜子的钥（yào）匙。他企图寻得展馆搭建商的帮（bāng）助，可是由（yóu）于（yú）现场搭建商只负责自己（jǐ）搭建的展（zhǎn）台（tái），问题未得解决。继（jì）而展（zhǎn）商求助于现场服务台，可是服（fú）务台只是提供问询（xún）与（yǔ）补办证件服（fú）务（wù），并不能对其丢钥匙这一事件给予实质（zhì）性的帮（bāng）助。自此，展商（shāng）的问题在两轮交涉中并未得（dé）到（dào）解（jiě）决，两家服务商的推诿策（cè）略使得展商的情绪激动，引发争吵（chǎo），严重影响了展馆秩序与（yǔ）现场服（fú）务台（tái）的（de）正常工作（zuò）。再比如，现场（chǎng）登记办证服（fú）务、现（xiàn）场指（zhǐ）引（yǐn）与咨（zī）询以及现场验票（piào）等（děng）服务是否符（fú）合（hé）参（cān）展商与参观人士对服务的要求，有了问题如（rú）何处理、找谁处理、处（chù）理时限等等（děng）。

这些问题都（dōu）涉（shè）及到主办单位服务（wù）外包的（de）各个企业（yè）。在服务外包（bāo）的前提下（xià），各个企业之间如何（hé）有机合作，共同（tóng）完成展会现场的服（fú）务（wù）工作，是展览公司加强其展会现场服（fú）务的核心。

笔者认为（wéi）加强展会现场管理的关键是（shì）以主办（bàn）单位为主导，明确的责任分工为基础（chǔ），参展商及参（cān）观人士的（de）要求为指导，每（měi）个服务承（chéng）包商各司其职，有（yǒu）机配合，共同（tóng）完成展会现场的（de）服（fú）务工作。 
二、展会现场管理的（de）步骤
1.问题识别
主办单位应该充分考（kǎo）虑展会（huì）现场服务可能产生的问题，具体包（bāo）括展台设计、展台搭建（jiàn）、展台租赁、展具出租（zū）、货物（wù）运输、现场观众登记、现场观（guān）众指引及导（dǎo）览、清洁保安（ān）、餐饮服务（wù）等方面的问题。

在（zài）展会开始布展前一周（zhōu）左右，召开全体服务承包商（shāng）会（huì）议（yì）即“碰头会”，明确各个服务承包商在展会现（xiàn）场的（de）服务范围（wéi）与责任。对于召开多次的展会，可以将以往展会现场（chǎng）出现的问题及处理对策大致归类并（bìng）集（jí）结成册，分发给各个承包商（shāng），促使各（gè）个服务承包商在展会现场再面对上述问题时，迅速做出反应，积极解决展会现场的问（wèn）题。 

2.组织管（guǎn）理　

主办单位在（zài）展会现场（chǎng）成立应急处理小组，由一名总（zǒng）指挥、两名（míng）副指挥（huī）及若干（gàn）工作（zuò）人员（yuán）组成，工作人员（yuán）的多少与展会（huì）的（de）规模成正比。
当展（zhǎn）会现场出现紧（jǐn）急情况或各个（gè）服务外包公司都不知如何处理的问题时，统一交由应急处理小组处（chù）理，并由各个承包商给予必要的（de）支持。为了保（bǎo）证应急处（chù）理小组的办事效率，要求（qiú）各个服（fú）务（wù）承包商只（zhī）有（yǒu）在问（wèn）题不能解决或需要（yào）多个部门（mén）协调的时，才可以求助于应急处理小组。同时（shí），应急处理小组的组（zǔ）建最好在（zài）开展（zhǎn）前一周的（de）“碰头（tóu）会（huì）”之前，方便“碰头会”时（shí）将应急处理（lǐ）小组主要负责人介绍给各个服务承包商，以便应急处理（lǐ）小组在现场（chǎng）工作中得到各个服务承包商的（de）必要支持。
三、重（chóng）点服务项目管理
1.现场登记入场
观众登记（jì）处（chù）的服务直接影（yǐng）响了参观（guān）人（rén）士对展会（huì）现场服务的印象（xiàng）。因此，提高现场登记（jì）入场工作的效（xiào）率（lǜ）显得格外重要。绝大多数展会组（zǔ）织者都偏向于把预（yù）先登记的观众和现场注册（cè）的观众分开（kāi）。有些展览会还进（jìn）一步将现（xiàn）场注（zhù）册的（de）观众分成（chéng）两类，即（jí）有名片（piàn）的（de）和无名片的。前者只需凭（píng）名（míng）片在观众登（dēng）记处（chù）办好相（xiàng）关手续（xù）就可以换取胸卡，后者則要在主（zhǔ）办方人员的指导下填写登记表然后再到登记处办理（lǐ）手续。 

2.参展商行为管理
在布展、开展和撤展等不同阶段，主办单位都应和（hé）参展商进行有效沟通（tōng），确（què）保它们的行（háng）为符合参（cān）展合同尤（yóu）其是场馆的（de）使用规定。必要时，主办单位可以采用强制性措施，用以维护绝大（dà）多数参展商的正当利（lì）益和保证展览会（huì）的（de）顺利进行。例如，在（zài）第十届上（shàng）海国际汽车工业展览会上，两家日本汽（qì）车公司为了在气势上压倒对方，都把音响开得很（hěn）大，严重影响了同一场馆（guǎn）内其它（tā）参展商的展出工作，最（zuì）后经过主办单位出面干涉（shè）才把事（shì）情（qíng）平息（xī）下来。 
3.餐饮管理　
展（zhǎn）览会主办单位通过合同条款对餐（cān）饮服务承（chéng）包商（shāng）的菜单、份量和价格等进（jìn）行严格的约（yuē）束，以确保现场（chǎng）餐饮服务（wù）的（de）质量。而且在展会（huì）餐饮（yǐn）区，餐饮服务人员应该及时清（qīng）理简易饭盒等餐（cān）具，为参展（zhǎn）商和专业观（guān）众营造一个良好的就餐（cān）环境（jìng）。 
4.参展商和观众投诉处理（lǐ）
在展览（lǎn）会举办过程（chéng）中（zhōng），迫切需要一个专（zhuān）门的机构来处理各种投（tóu）诉，这一机（jī）构可以附（fù）属于应急处理小（xiǎo）组，随（suí）时处理展会现（xiàn）场出现的各（gè）种（zhǒng）投诉。例如，在（zài）第二（èr）届中国(深圳)消费商品采购大会上，组委会在总服务台设立（lì）了投诉处，负责处（chù）理参展商（shāng）和观众的各种投诉，收（shōu）到了比较好的效果。 
总之，展（zhǎn）览现场管（guǎn）理对办好一（yī）届展览（lǎn）会至关重要。现场管（guǎn）理做得不好，会影（yǐng）响（xiǎng）专业观众和（hé）参展商对展会的满意（yì）程度，甚至影响整个展会的（de）品质。展会（huì）现场管（guǎn）理具体（tǐ）体（tǐ）现在（zài）对观（guān）众（zhòng）和参（cān）展商提供（gòng）的服务（wù）上，在服务外包的（de）大趋势下，展会（huì）主办方要不断通过加强（qiáng）各个服务（wù）承（chéng）包商之（zhī）间的合作（zuò）来改善展览环境，提高服务水（shuǐ）平，尽最大力量满足参展（zhǎn）商和观众的要求。

06-28